萬通商務(wù)網(wǎng)訊:團購自2010年在國內(nèi)興起以來,市場規(guī)模迅速發(fā)展,呈現(xiàn)出一派繁榮景象。中國電子商務(wù)研究中心年初發(fā)布的<<2012年度中國網(wǎng)絡(luò)團購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告>>顯示,2012年全年,團購市場成交規(guī)模達到了348.85億元,同比增長61%。

　　團購因為優(yōu)惠、便利等特點,吸引了越來越多的消費者,但也因為問題頻出成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。中國電子商務(wù)研究中心3月11日發(fā)布的<<2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告>>顯示,去年網(wǎng)絡(luò)團購類投訴占全部電子商務(wù)投訴的21.3%,僅次于網(wǎng)絡(luò)購物。在2012年度網(wǎng)絡(luò)團購十大被投訴企業(yè)中,主流團購網(wǎng)站如高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、窩窩團等,均榜上有名。

　　團購用戶投訴主要集中在以下幾個方面：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量縮水,團購售假,商家對團購顧客差別對待,售后服務(wù)差,預約難,發(fā)貨遲緩,團購不開發(fā)票,團購結(jié)束退款難,賬戶被盜等。今年1月～2月,團購導航網(wǎng)站團800對644個團購投訴案例調(diào)查發(fā)現(xiàn),服務(wù)差和退款難問題分別占比68%和57%,成為投訴最多的兩個方面。

　　價格折扣大是團購的主要吸引點之一。但過度打折導致一些商家無法盈利,不甘心賠本賺吆喝的商家就把團購低價當做誘餌,在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上打折。不少急于增加商戶量和用戶量的團購網(wǎng)站,卻對這種行為放任不管,甚至充當虛假營銷的推手。

　　團購用戶遭遇的問題還不只這些。團購網(wǎng)站和平臺在售后服務(wù)和應(yīng)對投訴方面也存在著巨大缺陷。<<2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告>>指出,僅有幾家全國性大型團購網(wǎng)站較為重視用戶投訴,多數(shù)團購網(wǎng)站忽視用戶體驗,反饋率為0,售后服務(wù)可謂極差。

　　不少團購網(wǎng)站和平臺對投訴的冷漠態(tài)度,將維權(quán)消費者置于孤立境地。目前,國內(nèi)小額訴訟維權(quán)成本較高,面對商家侵權(quán)行為,不少消費者只能忍氣吞聲。還有人因為團購在價格上有折扣,維權(quán)時就感覺氣虛勢弱,態(tài)度不夠堅決。團800日前公布的消費者投訴統(tǒng)計報告顯示,2012年該網(wǎng)站團購投訴專區(qū)共收到6873起投訴,整體投訴解決率為64%,仍有超過三成的團購投訴無法得到圓滿解決。

　　團購企業(yè)對服務(wù)和質(zhì)量的輕視,損害的不僅是消費者的利益,還有自身的生存之本。曾經(jīng),團購作為一個飛速增長的新興市場,吸引了大量資本注入,呈現(xiàn)千團大戰(zhàn)的熱鬧景象。但到了2012年,資本退潮,團購行業(yè)發(fā)生大規(guī)模整合。瘋狂燒錢、忽視用戶體驗的團購網(wǎng)站難以盈利,紛紛遇挫或倒閉,僅有少數(shù)幾家苦修內(nèi)功、注重客服的團購企業(yè)碩果僅存。

　　據(jù)<<羊城晚報>>4月9日報道,最新行業(yè)數(shù)據(jù)顯示,目前全國維持正常運營的團購網(wǎng)站數(shù)量僅剩943家,不到最高峰時期的兩成。業(yè)內(nèi)人士分析,團購網(wǎng)站倒閉潮還將繼續(xù)。經(jīng)歷了2012年的震蕩,團購企業(yè)需要更認真地思考如何求得生存并脫穎而出。

　　一些團購企業(yè)已經(jīng)開始采取具體措施優(yōu)化服務(wù)。2012年10月,某團購網(wǎng)站按照其服務(wù)承諾,新增了三大綠色標簽：先行賠付、假一賠一、閃電發(fā)貨,得到了消費者的肯定。還有團購企業(yè)開始了新模式的探索,進一步提高自身運營能力,例如聯(lián)手大品牌推出自建品牌,為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。

　　規(guī)范團購行業(yè)發(fā)展,保護消費者權(quán)益,也需要立法和監(jiān)管部門的支持。2012年3·15前夕,針對網(wǎng)絡(luò)團購的特點和消費投訴中反映的熱點問題,國家工商總局制定了<<關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見>>,規(guī)定團購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)承擔七項責任義務(wù)：對團購商品（服務(wù)）供應(yīng)者的經(jīng)營主體資格和團購商品（服務(wù)）質(zhì)量建立審核制度；以合同形式明確與團購商品（服務(wù)）供應(yīng)者、消費者之間的權(quán)利、義務(wù)和責任；團購商品（服務(wù)）供應(yīng)者商業(yè)秘密和消費者個人信息保護；禁止不正當競爭行為；保護消費者合法權(quán)益；記錄、保存交易信息；規(guī)范團購促銷活動。

　　對于商家來說,折扣過大會對盈利造成一定影響,團購網(wǎng)站不妨指導商家量力而行,把團購作為一種聚攏人氣、積攢口碑的初期營銷手段。消費者也需要樹立理性消費意識,在各種團購活動、秒殺活動面前提高警惕,選擇信譽較好的網(wǎng)站和商家,避免上當受騙。

　　今年年初,互聯(lián)網(wǎng)研究公司易觀國際發(fā)布<<中國團購行業(yè)發(fā)展白皮書2012>>,指出團購正在從資本驅(qū)動向服務(wù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型。中國誠信網(wǎng)絡(luò)團購聯(lián)盟秘書長、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示,在優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)則面前,團購網(wǎng)站只有扎實做好用戶服務(wù),才能在行業(yè)大洗牌中屹立不倒。

來源:中國青年報