昨日,市消委會(huì)發(fā)布“雙11”網(wǎng)購?fù)对V分析報(bào)告（簡稱《報(bào)告》）。據(jù)深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報(bào)申訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),今年11月1日-15日,市消委會(huì)共受理網(wǎng)購消費(fèi)投訴266件,其中山寨蘋果、小米、三星等手機(jī)及數(shù)碼商品成為投訴最多的商品,而“質(zhì)量問題”則占投訴類別之首。
本次“雙11”的網(wǎng)絡(luò)購物投訴,消委會(huì)已處理234件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20余萬元。
“官網(wǎng)”“旗艦店”也有問題
趙先生于11月3日在國美在線購買了一部小米手機(jī),使用后發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法充電,隨后到小米售后點(diǎn)檢測,被告知是二手機(jī)。趙先生的遭遇并非個(gè)案,《報(bào)告》顯示,被訴主體所屬交易網(wǎng)站類型主要有：官方網(wǎng)站、平臺(tái)旗艦店、個(gè)人網(wǎng)店、團(tuán)購網(wǎng)站、自營型購物網(wǎng)站。投訴量最多的是個(gè)人網(wǎng)店,投訴量為109件（大部分來自淘寶店鋪）,占被訴主體的41%。投訴主要集中在貨不對(duì)板、退換貨慢、退款難及售后服務(wù)等問題。
市消委會(huì)提醒,消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí),應(yīng)選擇信譽(yù)好、知名度高的交易網(wǎng)站。在面對(duì)消費(fèi)糾紛時(shí)可先通過客服平臺(tái)發(fā)起投訴,提請(qǐng)平臺(tái)商客服介入調(diào)解、維權(quán),同時(shí)也可向市場監(jiān)管部門等行政機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)、向消委會(huì)投訴等方式維權(quán),或通過眾信中心的快速糾紛解決服務(wù)（odr）來尋求專業(yè)法律維權(quán)幫助。
“特供款”大都涉嫌偷工減料
記者了解到,以次充好、產(chǎn)品無法正常使用、假冒偽劣、涉嫌欺詐等問題成為投訴熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴為153件,占總投訴量的58%。其中,產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵問題最突出,有68件,占比45%；其次是出售假冒偽劣產(chǎn)品,有57件,占比36%。
“仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn),‘雙11’之熱基本依靠‘低價(jià)’維系�！笔邢瘯�(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,眾多“低至一折”、“特供款”大都涉嫌偷工減料。市消委會(huì)提醒消費(fèi)者,切勿貪圖便宜成為低質(zhì)商品買單者,同時(shí)呼吁電商商家在“消費(fèi)升級(jí)”的當(dāng)下能重視品質(zhì)與服務(wù),讓消費(fèi)者真切享受“物美價(jià)廉”的購物體驗(yàn)。
“手機(jī)也成為投訴重災(zāi)區(qū)�！笔邢瘯�(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,各類翻新機(jī),山寨機(jī)等情況較突出,“中槍”的品牌機(jī)前三位為蘋果、小米、三星。統(tǒng)計(jì)顯示,11月1日-15日的網(wǎng)購消費(fèi)投訴中手機(jī)數(shù)碼類型產(chǎn)品的投訴量為157件,占總投訴量的59%。其中,手機(jī)產(chǎn)品的投訴量為134件,占手機(jī)數(shù)碼類型產(chǎn)品總投訴量的85%。市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者在網(wǎng)購手機(jī)時(shí),面對(duì)“超低折扣、打破底價(jià)”等宣傳要三思而后行。
電商收到寄回物品不處理現(xiàn)象嚴(yán)重
“雙11”當(dāng)天,侯先生在華為商城購買了一部華為mate7手機(jī),付款后商家承諾七天內(nèi)發(fā)貨。直至11月19日仍未發(fā)貨,侯先生多次與商家協(xié)商要求加急處理無果。今年以來,消委會(huì)共收到超過500宗包括華為、鈦客在內(nèi)的有關(guān)付款遲發(fā)貨的投訴。退貨不退款、商家收款延遲發(fā)貨、客服態(tài)度惡劣等成網(wǎng)購售后“頑疾”。
售后服務(wù)投訴分類的數(shù)據(jù)顯示,收到消費(fèi)者寄回物品不處理的現(xiàn)象最嚴(yán)重,占售后服務(wù)投訴量的35%；不履行消法7天無理由退換貨規(guī)定的占23%,位居第二。網(wǎng)購售后服務(wù)亂象反映出電商企業(yè)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍需加強(qiáng),而物流問題、行業(yè)誠信缺失也是制約瓶頸。
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