近日,備受關(guān)注的“京東出售翻新蘋果手機(jī)”事件持續(xù)發(fā)酵。京東通過微博對此再次作出回應(yīng),稱手機(jī)供貨商為中國聯(lián)通全資子公司聯(lián)通華盛,經(jīng)過蘋果官方授權(quán),供貨來源正規(guī)可靠。

　　在該事件中,消費(fèi)者是否有權(quán)要求退貨賠償?商家要求客戶提供蘋果ID密碼的要求是否正當(dāng)?新消保法為何頻頻出現(xiàn)落地難的尷尬?正在制定中的電子商務(wù)法將如何助力解決此類事件?《法制日報(bào)》記者近日就此采訪了相關(guān)專家。

　　索要用戶密碼侵犯隱私權(quán)

　　據(jù)媒體報(bào)道,吳女士在京東自營上買了一部價(jià)值3000多元的蘋果5C手機(jī),用了一個(gè)多月后,手機(jī)頻繁死機(jī),直至后來完全不能開機(jī),經(jīng)一家蘋果特約維修站檢測,該手機(jī)疑為翻新機(jī)。

　　對此事件,京東明確稱供應(yīng)商是中國聯(lián)通全資子公司聯(lián)通華盛,其為蘋果授權(quán)國代經(jīng)銷商。采購時(shí)間距離上市僅兩個(gè)多月時(shí)間,供貨來源正規(guī)可靠。京東愿意與相關(guān)部門配合徹底調(diào)查此事,找出真正的問題環(huán)節(jié)。而蘋果方面則回應(yīng)稱,消費(fèi)者在京東買到翻新蘋果手機(jī)并不是個(gè)案,京東出售的蘋果手機(jī)常被投訴。雙方各執(zhí)一詞,一時(shí)間該事件成為了“羅生門”。

　　引起更大爭議的是京東在事后對顧客退貨賠償?shù)纫�求的處理方式。京東始終不同意吳女士的退貨要求,經(jīng)北京12315投訴熱線協(xié)調(diào)后結(jié)果仍是京東只能給吳女士換新機(jī)。工商部門介入后京東同意退貨,但是明確表示不能賠償,只提出可以用50元京券作為電話費(fèi)的損失補(bǔ)償。同時(shí)京東讓吳女士提供自己蘋果手機(jī)的ID號和密碼,原因是要把手機(jī)里所有東西都刪掉。如果不給密碼,就不會退錢。

　　“經(jīng)營者要求消費(fèi)者提供蘋果ID密碼等信息的行為違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,侵害了消費(fèi)者隱私權(quán)�！比A東政法大學(xué)電子商務(wù)法研究所研究員張韜說,消保法第十四條規(guī)定,消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí),享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利；第二十九條規(guī)定,經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費(fèi)者同意。

　　“蘋果手機(jī)上的ID賬號和密碼,在蘋果設(shè)備上是通用的,一般包含了大量消費(fèi)者個(gè)人信息,可能包括消費(fèi)者的通訊錄、信息、照片及常用軟件備份。這些顯然屬于個(gè)人隱私范疇,任何經(jīng)營者無權(quán)要求消費(fèi)者提供�！睆堩w說。

　　消費(fèi)者有權(quán)要求退一賠三

　　對于該事件的責(zé)任承擔(dān),首先應(yīng)明確哪一方是該商品的真正銷售者�！斑@要看該手機(jī)是電商平臺自營商品,還是第三方商家經(jīng)營的商品。如為自營商品,則銷售者是電子商務(wù)平臺,否則銷售者就是第三方商家。該事件中手機(jī)是電子商務(wù)平臺銷售的自營商品,因此真正銷售者是電子商務(wù)平臺�！睆堩w說。

　　張韜指出,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,電子商務(wù)平臺作為銷售者應(yīng)直接向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。“至于由哪個(gè)企業(yè)供貨,與消費(fèi)者沒有直接關(guān)系,這是電子商務(wù)平臺與其供貨商之間的事,平臺不能以此作為對消費(fèi)者進(jìn)行抗辯的理由�！睆堩w說。

　　“經(jīng)營者在展示和銷售商品時(shí)如果沒有特別注明該商品是翻新機(jī),則涉嫌對消費(fèi)者進(jìn)行欺詐,消費(fèi)者有權(quán)要求退一賠三�！敝袊�人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授介紹,消保法第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。

　　劉俊海指出,互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過法網(wǎng),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度設(shè)計(jì)同樣適用互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。商家對消費(fèi)者負(fù)有信息披露義務(wù)和擔(dān)保商品沒有瑕疵的責(zé)任,該事件中商家侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán),這些在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中都有規(guī)定。

　　電子合同應(yīng)作為立法重點(diǎn)

　　張韜認(rèn)為,我國民法通則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和產(chǎn)品質(zhì)量法等,均對買賣雙方權(quán)利義務(wù)有明確規(guī)定。電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商務(wù)的一個(gè)核心問題是,交易雙方訂立的是電子合同,具體約定了雙方權(quán)利和義務(wù)。這是對上述法律規(guī)定中權(quán)利義務(wù)的有益補(bǔ)充,也是出現(xiàn)爭議甚至一方違約時(shí),明確和解釋雙方具體權(quán)利義務(wù)的依據(jù)。

　　“現(xiàn)實(shí)中不會針對某一筆具體交易去立法。交易過程中具體的權(quán)利義務(wù),只有電子合同能更進(jìn)一步明確規(guī)定�！睆堩w建議,電子商務(wù)立法應(yīng)給電子合同一個(gè)名分,這也是該法的核心問題之一。立法中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注格式合同及格式條款公平性等問題,因?yàn)楦袷胶贤�每天被�?shù)以億計(jì)次地使用,涉及廣大消費(fèi)者切身利益。

　　除了完善立法,法律能否得到有力實(shí)施也是重中之重。劉俊海指出,法律一定要落地生根、開花結(jié)果,否則再完美的法律也只能是一張白紙,如何得到全面有效落實(shí)是消保法現(xiàn)在面臨的問題。面對商家失信行為,監(jiān)管者不能裝聾作啞,行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在市場失靈時(shí)“顯靈”,同時(shí)要激活消費(fèi)者維權(quán)積極性,發(fā)揚(yáng)釘釘子的較真兒精神,維權(quán)未果可以訴諸法院,而法院要做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行。

　　“電子商務(wù)市場最重要的是信任,誠信度是商家最大的資產(chǎn)和財(cái)富。部分企業(yè)不愿承擔(dān)為消費(fèi)者站崗放哨的責(zé)任,愿意掙快錢,甚至采取你死我活、你多我少的零和游戲,害了消費(fèi)者也害了自己�！眲⒖『Ｕf,電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該秉承消費(fèi)者權(quán)利至上的經(jīng)營理念,樹立信仰和尊重法律的法商意識,夯實(shí)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、后悔權(quán)和索賠權(quán),提取出消費(fèi)者和電商之間利益最大公約數(shù),這樣才能基業(yè)長青,營造出誠實(shí)信用、公平公正、利益多贏共享的商業(yè)生態(tài)環(huán)境。